Das CRM Manifesto

Das CRM Manifesto beschreibt die fundamentalen Wahrheiten über Customer Relationship Management. Es soll sowohl als Informationsmaterial als auch als Gedankenstütze für die angestrebten Ziele auf dem Weg der CRM Reise dienen.

CRM Manifesto

Wir verändern die Art und Weise, wie unsere Organisation mit ihren KundInnen – und notwendigerweise auch mit sich selbst – interagiert.

Wir glauben…

  1. Customer Relationship Management (CRM) ist eine Strategie zunehmender und besser informierter Kundenorientierung, die Richtlinien, Prozesse als auch Veränderungen der Kundenerfahrung einschließt.
  2. CRM ist keine Technologie, CRM ist keine Software.
  3. CRM will Geschäftsprozesse proaktiv steuern und dadurch die Beziehung mit bestehenden und potenziellen KundInnen verbessern, den Kundenwert erhöhen und Umsatzsteigerungen zu unterstützen..
  4. Sich mit CRM zu beschäftigen heißt: Die Art und Weise, wie wir arbeiten, wird sich verändern.
  5. KundInnen möchten über den von ihnen gewählten Kanal und das von ihnen gewählte Gerät mit der Organisation interagieren.
  6. Die Automatisierung von Prozessen und Verwendung von technischen Lösungen zum Datentransport erlaubt eine Fokussierung auf wertschöpfende Tätigkeiten für den Kunden. Wir wollen, dass sich MitarbeiterInnen mit Kundenkontakt voll und ganz auf die KundInnen (und nicht auf das System) konzentrieren können.
  7. Eine Sicht auf die Kundenbeziehung innerhalb der Organisation zu teilen erlaubt eine Fokussierung auf die Verbesserung der Kundeninteraktion. Durch die Zurverfügungstellung von Informationen über unsere KundInnen, ihre Interaktionen mit unserer Organisation, ihren Produkten und ihren Dienstleistungen können unsere KollegInnen ihre Talente in der Beziehungspflege voll ausspielen und Wert schaffen. Zusätzliche Möglichkeiten eröffnen sich, wenn wir die Beziehung zwischen unseren KundInnen und unseren KonsumentInnen kennen. [Für Organisationen, die sowohl B2B als auch B2C Beziehungen haben.].
  8. Jede Interaktion mit einem Kunden / einer Kundin stellt eine Möglichkeit der Erhöhung des Wertes der Beziehung dar; wir müssen versuchen, das zu erreichen. Nur wenn sich jede Interaktion konsistent und komplementär anfühlt, können wir eine konsistente Erfahrung über unterschiedliche Kanäle sicherstellen.
  9. Zu quantifizieren, wie das CRM Programm den Kundenwert erhöht, ist wichtig; wir erfassen den Wert vor, während und nach der Implementierung einer Veränderunge.
  10. KundInnen interessieren sich nicht für die Feinheiten unserer internen Prozesse, auch wenn diese eine Auswirkung auf die Kundenerfahrung haben.
  11. Die Einführung eines CRM Systems per se erhöht weder Umsätze noch verbessert sie die Kundenbindung. Jede CRM Lösung unterstützt lediglich die Erreichung von Geschäftszielen; die gewünschten Ergebnisse werden durch verbesserte Prozesse und Richtlinien geliefert.
  12. CRM Software kann dabei helfen, Prozesse innerhalb einer Organisation konsistent zu gestalten; wir begrüßen diese Konsistenz. Und obwohl CRM Software dabei hilft, die Organisation zu steuern, steht ein derartiger Einsatz dem Customer Relationship Management Gedanken entgegen.
  13. Veränderungen unserer Arbeitsweise mit Kunden sind immanent; CRM ist eine Reise, kein Ziel.

Wenn auch du deine Unterstützung für das CRM Manifesto zum Ausdruck bringen willst, bitte besuche unsere Unterstützer-Seite und füge deinen Namen hinzu.

 

Thank you to Wolfgang Haas for kindly providing this translation

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