Manifesto do CRM

O Manifesto CRM é uma declaração das verdades fundamentais sobre a Gestão de Relacionamento com Clientes. Seu propósito é informar e lembrar aqueles em uma jornada CRM do que eles estão buscando atingir.

Manifesto do CRM

Nós estamos mudando a forma pela qual nossa organização interage com seus clientes e, por necessidade, como ela interage consigo mesma.

Nós acreditamos que…

  1. Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM) é uma estratégia de negócio de foco maior e melhor informado sobre os clientes, combinando políticas de negócio e processos, além de mudanças na experiência do cliente.
  2. CRM não é uma tecnologia, CRM não é software.
  3. CRM busca gerenciar de forma proativa processos de negócio que melhorem o relacionamento com os clientes atuais e potenciais, aumentando o valor a longo prazo do cliente (lifetime value) e estimulando aumentos na receita.
  4. Iniciar uma estratégia de CRM significa que a forma pela qual trabalhamos irá mudar.
  5. Os clientes desejam poder interagir com a organização pelo canal e dispositivo da sua escolha.
  6. Automatizar processos e utilizar soluções tecnológicas para transferir dados irá permitir a nós um maior foco em adicionar valor às interações com o cliente. Queremos permitir que a equipe que possui interface com o cliente se foque no cliente e não em sistemas.
  7. Possuir uma visão única do engajamento do cliente com toda nossa organização irá permitir maior foco em adicionar valor em todas interações. Dando a nossa equipe de frente acesso imediato a informações sobre os clientes, suas atividades de relacionamento anteriores e atuais, e seus produtos e serviços, eles poderão melhor exercer seus talentos para adicionar valor à experiência do cliente. Oportunidades adicionais aparecem quando temos as conexões entre nossos clientes institucionais e individuais (para organizações B2B e B2C).
  8. Toda interação com um cliente oferece uma oportunidade para adicionar valor ao relacionamento; devemos perseguir isso sempre. Se toda interação se mostra consistente e agradável então poderemos oferecer uma experiência multicanal consistente aos clientes.
  9. Quantificar como um projeto CRM irá aumentar o valor ao cliente é importante; devemos rastrear o valor antes, durante e depois de implementarmos as mudanças.
  10. Os clientes não se importam com a complexidade dos nossos processos internos, mas esses processos de back-office poderão impactar a experiência dos clientes.
  11. Implementar um sistema de CRM NÃO IRÁ, por si só, aumentar vendas e estimular a retenção de clientes. Qualquer solução de CRM que temos é apenas um facilitador para conquistar objetivos de negócio conhecidos; processos e políticas melhores irão entregar os resultados.
  12. Um software de CRM pode ajudar a trazer consistência aos processos da organização; nós apreciamos uma abordagem consistente. Contudo, ainda que um software de CRM possa nos ajudar a gerenciar, utiliza-lo apenas como uma ferramenta de gerenciamento não é CRM.
  13. Mudanças na forma pela qual interagimos com nossos clientes são contínuas; CRM é uma jornada e não um destino.

Tradução por Lucas Santacruz